Газета «Новости медицины и фармации» 16 (467) 2013

19 та 20 вересня 2013 року в місті Києві відбулася третя щорічна конференція «Приватний медичний заклад: організація та управління». За два дні конференцію відвідало близько 80 учасників, серед яких були керівники приватних медичних та немедичних закладів, працівники державних та приватних медичних установ, юристи та адвокати, а також представники ЗМІ. Партнером заходу виступив Hellenic Bank Public Company Limited. Представляв банк на події голова Київського представництва Саввас Періклеус.

Організатори заходу — юридична компанія «Бабич, Сисоєнко і Партнери» та консалтингова компанія «МедЕксперт» — традиційно запросили провідних експертів у галузі медицини, маркетингу, менеджменту, інформаційних технологій виступити з доповідями під час конференції.

Перший день конференції був присвячений темі маркетингу й просування медичних брендів. Відкрила перший день програми конференції Мирослава Муляр, директор із маркетингу клініки «Медіком», окресливши в своєму виступі маркетинг у точках контакту з пацієнтами. Зокрема, доповідач розповіла про те, на що варто звернути увагу задля того, щоб завоювати й залишити пацієнта. Говорилося про важливість ролі співробітників контакт­центру медичного закладу в спілкуванні з пацієнтами. Доповідач висвітлила типові помилки, яких припускаються керівники приватних лікувальних установ при організації роботи контакт­центрів та рецепцій.

Павло Ковтонюк, головний редактор журналу «PRO менеджмент в охороні здоров’я», виступив перед учасниками конференції з доповіддю на тему «Сфокусований бізнес: як створити якісну концепцію медичного закладу». Основна ідея доповіді була в тому, що сьогодні важко або неможливо відрізнятися на ринку за рахунок «матеріальної складової» медичного бізнесу — обладнання, лікарів, приміщення тощо. Суттєве значення має «нематеріальне» — вміння поєднувати ці складові в унікальну комбінацію під назвою «концепція бізнесу». Саме вона й притягує сучасного клієнта.

Про проривні стратегії розвитку й просування медичних брендів розповіла Наталія Тулінова, директор із розвитку та маркетингу мережі клінік «Мать и Дитя», Україна. Пані Наталія навела приклади з власного досвіду про інноваційні підходи в просуванні клінік, нестандартні комунікаційні програми взаємодії з цільовими аудиторіями (event­проекти, арт­проекти), а також зробила наголос на важливості й ефективності прозорих відносин зі ЗМІ, оперативному реагуванні на запити медіа та PR першої особи.

Марія Захарченко, менеджер із маркетингу Універсальної клініки «Оберіг», висвітлила тему нестандартних маркетингових комунікацій на прикладі клініки «Оберіг». Пані Марія зазначила, що їх клієнтом є людина, яка багато знає про своє захворювання, розуміє свою проблему та шукає шляхи її вирішення (одужання), і, відповідно, готова за це платити. Девіз і принцип роботи клініки «Оберіг» — це розумна медична допомога. Клініка «Оберіг» не є масовим продуктом, вона відмовилась від класичної реклами (біг­борди, банери в Internet тощо), а залишила тільки сайт, який щодня оновлюється. Доповідач зазначила, що піар­статті в різних друкованих виданнях виявились малоефективними, оскільки публікації є вузькоспеціалізованими, детальними, інколи надто складними та вибиваються із загального контексту. Саме тому було створено дайджест «Оберіг» (тираж 20 000 примірників), що розповсюджується серед клієнтів та в деяких житлових комплексах.

Основним помилкам в позиціонуванні та просуванні медичних клінік була присвячена доповідь Максима Москаленка, генерального менеджера клінік «Німецька стоматологія». Слухачі дізналися що насправді медичні організації роблять зі своїми грошима та на який результат вони розраховують. У межах доповіді було акцентовано увагу на основних напрямках інвестицій, ознаках «ери відповідального споживання», інфраструктурі та компетенції персоналу, а також на клієнтських бар’єрах. Доповідач підкреслив, що утримання та задоволення потреб клієнта є однією з найкращих бізнес­стратегій, у якій варто враховувати, що клієнти не купують медичні маніпуляції, а здобувають можливість не звертатися до лікаря протягом тривалого періоду.

Про помилки, яких припускаються лідери ринку, та шляхи їх уникнення розповів аудиторії Максим Білозьоров, керуючий партнер команди #medi (www.medi.com.ua). Сьогодні дедалі більша кількість компаній використовують Internet для обміну інформацією та оптимізації роботи з клієнтами. Під час створення та просування сайту медичні заклади часто припускаються помилок, у результаті чого не вдається досягти очікуваного результату. Значною проблемою є неконтрольованість підрядників та внутрішній конфлікт (у межах клініки) — неправильне розуміння виконавцем поставлених власником (керівником) задач. В основному це відбувається через те, що медична установа не може чітко пояснити підряднику, що саме їй потрібно. Такий непомітний конфлікт вирішується за рахунок ланки, що розуміється на суті питання. Замовник повинен змусити підрядника навчити його, повинен жорстко контролювати виконання й обов’язково здійснювати самоконтроль. Відсутність контролю зі сторони замовника призводить до недобросовісної роботи підрядника. Наостанок доповідач навів приклади помилок лідерів ринку, визначив їх причину та шляхи виправлення.

Андрій Борисович Віленський, головний лікар медичної мережі «Добробут», розглянув тему «Інтегроване ведення хвороб дитячого віку: підвищення якості медичної допомоги дітям». У розрізі зазначеної тематики Андрій Борисович зупинився на питаннях, що стосуються етапів впровадження системи менеджменту та якості при реалізації стратегії інтегрованого ведення хвороб дитячого віку, окреслив перелік документації та вимоги до неї, процедуру документування, наголосив на важливій ролі керівництва при впровадженні системи менеджменту та якості, на необхідності роботи з персоналом та контролю за його діяльністю, виділив ризики, пов’язані із запровадженням системи. Доповідач висвітлив важливість документування всіх процесів, що відбуваються в медичному закладі для подальшого аналізу та висновків, порушив питання аудиту, а саме форм аудиту, типових помилок і способів їх уникнення.

Про дії недобросовісної конкуренції в роботі медичних закладів розповіла аудиторії Ірина Сисоєнко — адвокат, медіатор, патентний повірений України, партнер юридичної компанії «Бабич, Сисоєнко і Партнери». Доповідач навела ряд прикладів дії недобросовісної конкуренції в роботі медичних установ, а також розкрила основні прояви зазіхання на ділову репутацію, описала способи захисту гідності, честі або ділової репутації від поширення невірогідної інформації.

Другий день конференції розпочала Тетяна В’ячеславівна Сингаївська, заступник директора з якості та управління персоналом медичного центру «Інститут клітинної терапії», з доповіддю на тему «Управління якістю та ризиками в закладах охорони здоров’я». Із доповіді слухачі дізналися про організації зі стандартизації (глобальні, регіональні, національні), основні принципи управління якістю, етапи впровадження, документацію та роль персоналу в системі менеджменту якості. Доповідач зазначила, що планування, виконання, перевірка та дія є основними складовими циклу системи менеджменту якості.

Про складності міжперсональної взаємодії в колективі та про те, як ефективно працювати разом, розповіла присутнім Наталія Щербина, бізнес­тренер та тренер соціально­психологічного тренінгу. Доповідач на прикладі людського організму довела важливість комплексної діяльності усіх учасників колективу та якісної праці кожного зокрема. Як соціальний живий організм, колектив має «органи», кожен із яких відіграє свою роль, а усі разом вони перебувають у взаємозалежності між собою. Якщо цього немає, то немає й колективу. Щоб медичний заклад успішно функціонував, необхідними є добровільність, спільна мета, колективна діяльність, ціннісно­орієнтаційна єдність, чітка організаційна структура, яка відповідає розподілу праці в групі, та справжня групова емоційна ідентифікація. Працювати разом не означає бути командою, а згуртований колектив — це запорука розвитку будь­якого підприємства. У всіх співробітників повинна бути одна мета — лише тоді бізнес буде розвиватися, а всі учасники будуть отримувати гідну матеріальну винагороду за свою працю. Важливу роль у створенні такого колективу відіграє керівник, адже його завдання — створити дух командної роботи. Доповідач зупинилася на таких важливих питаннях, як перешкоди співпраці в колективі, з’ясування стосунків та розподіл ролей, внутрішньоколективна конкуренція, міжперсональні взаєморозуміння тощо.

У рамках конференції розглядалася тема «Управління змінами: людський аспект». Поняття змін, адаптація до змін, час для змін, роль комунікації в процесі змін, конт­роль та моніторинг процесів змін яскраво та на прикладах були розкриті директором з персоналу компанії EPAM Systems Олесею Кирильчук.

Із доповіддю на тему «Тактика поведінки лікувального закладу під час конфліктної ситуації з пацієнтом» виступив генеральний директор Медичного центру ТОВ «ІСІДА­IVF» Володимир Михайлович Богомаз. У своєму виступі він розкрив причини конфліктів у галузі приватної медицини, розглянув суб’єктів конфліктних ситуацій, наслідки конфліктів для пацієнта та для медичної установи, сукупність правил роботи з недоліками медичного закладу, вибір оптимальної тактики поведінки при конфліктних ситуаціях (переваги, недоліки різних тактик), шляхи уникнення та врегулювання непорозумінь із пацієнтами, способи формування спеціальних страхових фондів на випадок відшкодування матеріальної та/чи моральної шкоди, завданої пацієнтам із вини медичного закладу тощо.

Привернула увагу учасників конференції Ольга Федькович — заступник директора з упровадження медичної інформаційної системи «Доктор Елекс», тематика її доповіді «Дашборд — ефективний метод оперативного керування». Слухачі дізналися про переваги використання програмного забезпечення — дашборду — автоматизованої системи медичного документообігу та інтегрованої електронної медичної картки пацієнта, про зручність використання цієї системи, що забезпечує віддалений доступ до даних при збереженні конфіденційності та дозволяє покращити роботу медичного закладу.

Сергій Віталійович Москалик, засновник та директор ТОВ «Служба безпеки Гарант Груп», розкрив питання безпеки медичних установ, зосередився на проблематиці даного питання, ознайомив із можливими загрозами в діяльності приватних медичних закладів, їх видами, шляхами їх попередження, напрямками організації безпеки персоналу та пацієнтів медичних установ.

Особливий інтерес у присутніх викликала доповідь Зої Єфимівни Шкляр, MD, клінічного онколога, хіміотерапевта онкологічної лікарні «ЛІСОД», на тему «Страхова медицина Ізраїлю: позитивний та негативний досвід». Доповідач здійснила детальний аналіз страхової медицини Ізраїлю, описала принципи роботи лікарняних кас, пояснила об’єктивні причини успішності медицини й низької ймовірності лікарської помилки. Доповідач розкрила питання правового захисту пацієнта, порівняла медицину Ізраїлю та України.

Заключна доповідь конференції була присвячена темі юридичної відповідальності лікувального закладу та лікаря при наданні медичної допомоги, яку висвітлила Олена Бабич, медичний адвокат, партнер юридичної компанії «Бабич, Сисоєнко і Партнери». Доповідач розповіла про види та умови настання відповідальності у медичній сфері, розглянула причинно­наслідковий зв’язок між протиправними діями лікаря та настанням негативних наслідків для здоров’я пацієнта й розкрила порядок відшкодування шкоди.

Матеріал поданий юридичною компанією

«Бабич, Сисоєнко і Партнери»