Стандартизація надання стоматологічної допомоги як складова успішної клінічної практики
Стандартизація надання стоматологічної допомоги як складова успішної клінічної практики
Oral and General Health Том 2, №3, 2021
Вернуться к номеру
Мінімізація ризиків для медичного бізнесу при виникненні конфліктів з пацієнтами. Онлайн-конфлікти
Авторы: Форкош Сільванна, медичний юрист
Рубрики: Стоматология
Разделы: Справочник специалиста
Версия для печати
У сучасних реаліях, на жаль, неможливо сказати, що конфлікти між пацієнтами та лікарями є рідкістю. Зазвичай будь-які негативні моменти взаємодії залагоджуються на початкових стадіях, не доходячи до публічного розголосу чи судових тяжб, однак в окремих випадках ситуації виходять з-під контролю та приводять до несприятливих наслідків не тільки для лікаря, а і для власника медичного бізнесу.
Давайте розберемось, з чого все починається та як ми можемо не допустити найгіршого сценарію.
Звичайно, основною причиною зіпсованих стосунків у зв’язці «лікар — пацієнт» є саме якість медичної допомоги. Статтею 284 Цивільного кодексу України визначено, що кожна фізична особа має право на надання їй медичної допомоги, на вибір лікаря та вибір методів лікування відповідно до його рекомендацій. Безумовно, медична допомога повинна надаватися пацієнту якісно, а під якісною допомогою розуміється та, яка відповідає досягненням сучасної науки та передової практики, позитивно впливає на здоров’я пацієнта та задовольняє його потреби. У такому визначенні ховається певний суб’єктивізм, оскільки у кожної особи наявне своє бачення «задоволеності» власних потреб. Тому перше, що потрібно зробити лікарю, який спілкується з пацієнтом, це обговорити всі особливості надання медичної допомоги, попередити пацієнта про можливі ризики, ускладнення та кінцевий результат таких послуг. Пацієнт повинен розуміти, що ускладнення та інші побічні ефекти втручання, що виникли внаслідок біологічних особливостей його організму та ймовірність яких наявні знання і технології не можуть повністю виключити, або можливий дискомфорт, що викликаний специфікою медичних методик і є наслідком реакції організму на фізичний, хімічний вплив препаратів, які проходять протягом розумного строку, не є показниками неналежної якості.
Зафіксувати домовленості, так би мовити, «на березі» дозволить підписання з пацієнтом договору про надання медичних послуг, у якому будуть вказані права та обов’язки сторін, відповідальність, а також безпосередньо умови надання медичної допомоги. Наразі підписанням договору часто нехтують, але це перше, що допоможе не допустити ускладнення ситуації у правовому полі.
Але існують і загальні рекомендації, які допоможуть уникнути скарг, не пов’язаних з якістю допомоги. Лікар, як учасник конфлікту, не повинен провокувати пацієнта, переходити на особистості та порушувати принципи медичної етики та деонтології. Пацієнт, який звернувся за отриманням платної медичної допомоги, яка у розумінні цивільного законодавства є послугою, не отримає задоволення від того, що лікар безпідставно запізнюється або балакає по телефону. Тобто навіть такі дрібниці можуть спровокувати серйозний конфлікт та нашкодити репутації закладу.
Ще одним значимим фактором непорозуміння між медиком та лікарем є відсутність комунікацій. Невизначеність лякає пацієнта, а тому уміння лікаря спілкуватися є однією із значимих переваг. Цивільним кодексом, а саме статтею 285, визначено, що повнолітня фізична особа має право на достовірну і повну інформацію про стан свого здоров’я, у тому числі на ознайомлення з відповідними медичними документами, що стосуються її здоров’я. Тому навіть у випадку ускладнення під час надання медичних послуг лікар повинен розповісти пацієнту про ситуацію, яка склалася, пояснити її наслідки та шляхи вирішення.
Насправді механізм дій у випадку ускладнень при наданні допомоги пацієнту простий у своїй реалізації:
1. Мінімізуємо наслідки, наскільки це дозволяє кваліфікація лікаря.
2. Повідомляємо пацієнту про ускладнення, що виникли, заспокоюємо та пояснюємо подальші дії.
3. Скеровуємо пацієнта до лікаря іншої спеціальності, якщо така потреба є.
4. Описуємо в медичній документації причини ускладнень та заходи, яких було вжито для мінімізації негативних наслідків.
Такий нескладний алгоритм допоможе лікарю захистити свої права та інтереси у випадку, якщо все ж конфлікт перейде у судову площину.
Також, враховуючи розвиток інформаційних систем та технологій, у наш час конфлікт спочатку набуває публічності. Відбувається це через негативні коментарі на офіційних сторінках закладу, публікації у соціальних мережах. Тут потрібно також наголосити, що ст. 32 Конституції України гарантує кожному охорону особистого життя. «Основами законодавства України про охорону здоров’я», у свою чергу, визначено, що медичні працівники та інші особи, яким у зв’язку з виконанням професійних або службових обов’язків стало відомо про хворобу, медичне обстеження, огляд та їх результати, інтимну і сімейну сторони життя громадянина, не мають права розголошувати ці відомості, крім передбачених законодавчими актами випадків. Це означає, що використовувати фото або відео з результатами надання медичних послуг пацієнту без його дозволу заборонено. Тому якщо ви популяризуєте особистий бренд або свій заклад, обов’язково потрібно брати письмовий дозвіл пацієнта на фото- або відеофіксацію таких послуг, а також на публікацію результатів такої фіксації.
Потрібно бути обережним при відповіді на коментарі, які пацієнти залишають у соціальних мережах, оскільки під визначення медичної таємниці підпадають абсолютно усі аспекти, котрі стосуються здоров’я пацієнта. Стаття 286 Цивільного кодексу говорить нам про те, що фізична особа має право на таємницю про стан свого здоров’я, факт звернення за медичною допомогою, діагноз, а також про відомості, одержані при її медичному обстеженні. Простою мовою це означає, що, відповідаючи на негативні відгуки пацієнтів, суворо забороняється вказувати дату візиту, перелік послуг, що надавалися, або інші особливості прийому пацієнта.
Тому рекомендовано, реагуючи на відгуки в Інтернеті, використовувати загальні фрази та запрошувати пацієнта до прямого діалогу у вашому закладі, а не в соціальних мережах, наприклад: «Нам прикро, що у Вас залишилися негативні враження… Для того, щоб ми могли детальніше розібратися в ситуації, яка склалася, зверніться до нас за телефоном…»
Ці прості та доступні в реалізації правила допоможуть не тільки зменшити кількість конфліктних пацієнтів, а й запобігти ескалації вже існуючих непорозумінь. Пам’ятайте, що набагато легше відстоювати свої інтереси, якщо з пацієнтом укладено договір, а вся медична документація ведеться відповідно до норм чинного законодавства.